滨海新区法院以12368诉讼服务热线平台应用为抓手，发挥诉讼“总客服”作用，主动适应诉讼来电大幅上升趋势和回应人民群众新的司法需求，积极搭乘司法服务与互联网技术深度融合的“科技快车”，打造智能人工相融合的便捷化、智能化、精准化的司法信息公益服务热线，以更高效、更贴心、更全面的司法服务走在群众需求的最前端。

一、搭建多座“连心桥”，联络沟通多渠道

为及时、快速接听和处理大量人民群众诉讼来电，12368服务热线共配置3个AI智能坐席和四名人工接线员。AI智能坐席可以处理案件查询、联系法官、诉讼咨询和法院信息；人工坐席在完成上述需求的基础上处理联系预约、转办、投诉建议、工单推送等业务。今年1-8月，共接听35015通来电，月接通量从1月的2404通增长至8月的6675通，相较去年同比上升110%；接听总时长62976分钟，从1月份的3789分钟增长到8月份的7700分钟，相较去年同比上升86%。为保证100%接听率，人工坐席每日对漏接来电进行回拨，确保做到“需求及时回应、问题当天解决”。

1-8月接听量柱状图

二、化解矛盾在前端，诉源治理第一线  

12368热线服务人工坐席不仅服务于诉讼程序中的各类咨询，更致力于将纠纷化解于前端、萌芽状态，充分发挥矛盾纠纷“防火墙”作用。有着丰富调解经验的接线人员在遇到立案咨询时，会积极引导当事人选择诉前化解程序进行解决，根据不同需求，随时切换“接线员”“普法员”和“调解员”角色。近日，12368热线服务接到这样一通咨询电话，“我们是一家物业公司，和小区签订的物业服务合同10月份到期，后期不再续约。目前有好多户业主欠费，我们怕撤场后难以追缴物业费，希望能尽快立案……”。接线员张萌引导当事人通过人民法院调解平台进行解决，通过法官调解员多轮电话和视频调解，最终成功解决近七成的纠纷，获得当事人高度好评。

三、贴心提示小妙招，联系法官要记好

12368司法服务热线每日均有两三百的接听量，会有少量来电因坐席全忙不能即时接听，对于漏接来电，人工坐席员会在当日通过12368进行回拨。法官也会通过“12368智能外呼”功能拨打当事人电话，如果收到司法信息公益服务热线来电，请您放心接听。每周的周一、周五，每天的上午9点到10点拨打量高于平时，请大家尽量避开高峰期。

群众有所呼，我们有所应。12368热线已成为人民法院倾听群众心声、承载群众关切的重要枢纽和响应诉源治理需求、服务基层社会治理的重要桥梁，滨海新区法院将持续形成为民办实事长效机制，不断推动“我为群众办实事”实践活动走深走实，以实际行动迎接党的二十大胜利召开。

（杭州道法庭 张萌、刘红梅供稿）